江苏省苏州市国税局：打造网上纳税服务体系

【导语】2014年以来，江苏省苏州市国税局按照省局部署，全面深化税收管理改革，以“智慧苏州国税”为抓手，围绕“一个目标、三个重点、六位一体”，打造现代化的网上纳税服务体系。

　　2014年以来，江苏省苏州市国税局按照省局部署，全面深化税收管理改革，以“智慧苏州国税”为抓手，围绕“一个目标、三个重点、六位一体”，打造现代化的网上纳税服务体系。以整合资源、规范流程为重点;以大力推进非接触、线上、远程服务为重点，加快创新、推广应用各类自动化、智能化自助办税、移动办税服务产品;加快线上线下融合，构建实体办税厅、网上税务局、自助办税终端、移动办税终端、特服电话、涉税EMS为一体的新型纳税服务“一体化”、“集约化”大格局。

　　一、规范整合流程，纳税服务实现“一体化、集约化”

　　苏州市国税局以问题为导向，突破传统思维，着力资源整合，最大限度地释放改革红利。

　　一是整合资源，实现线上、线下办税厅“一体化”。严格按照“办税服务厅+延伸点”模式布局实体办税场所，市、区城区设一个办税服务厅，纳税人相对集中、服务需求相对聚集的农村设置办税服务延伸点，实行同城(域)通办，全市办税服务厅由改革前43个，整合为9个，较改革前减少34个。“一厅多点”模式为纳税服务“一体化”运行管理创造了条件。

　　二是规范流程，倡导集约化。试点网上提交事项后台团队处理，减少窗口数量。针对苏州县(市)、区局管辖纳税人户数多、分布广，纳税人网上办税程度高的特点，昆山等地探索建立“窗口受理+后台批量处理”的业务运作方式，纳税人在窗口或网上递交申请后，以县、区为单位集中设置业务处理团队(中心)，提高纳税服务集约化程度，以更少的窗口配置实现更快的业务办理。全市原有办税服务窗口880个，改革后为559个，窗口数量减少37%;改革前全市窗口日均办件量为58.57户次，改革后为68.9户次，虽增长了17.69%，但考虑前移、下移涉税事项的总量、加上减少窗口的工作量叠加，集约化处理的效果非常明显。

　　二、线上线下高度融合，以“网路代替马路”

　　通过开发线上服务产品，丰富线下终端功能、确立服务行为标准，引导纳税人多跑网路，少跑马路，不断提高非接触式服务占比。

　　一是大力推进实体办税与网上办税融合不断提高非接触式办税比重。2015年1-5月，全市共在网上办理申报217.7万户次、发票领购代开等涉税事项网上提交61.4万户次，分别占同类业务量的96.46%、72.06%。同时，依托移动互联网技术，把部分网上办税事项进一步移植到移动办税平台，纳税人可以网上即时查询实体办税流量，可以网上预约实体办税服务，为纳税人提供“无处不在”的移动办税体验。

　　二是加快研究应用自助办税产品。目前，全市共配置各类自助办税设备346台，2014年，全市共通过自助设备办理报税98.44万户次、认证708.32万份，线上(网上+自助)报税、认证占比达69.7%、88.61%。今年1-5月，全市共通过自助设备办理报税42.49万户次、认证283.71万份，线上(网上+自助)报税、认证占比达73.24%、88.23%。同时，从实际需求出发，拓展了外网自助报税认证、增值税专用发票自助代开、增值税专用发票自助发售以及24小时自助办税功能，并将自助设备向社区便民中心、金融机构等场所拓展。目前，纳税人报税认证、发票领用、发票代开全部实现可自助办理，实现纳税人满意和税务资源有效配置的双赢。

　　三是制定“网上申请+邮政专递”的非接触式服务标准化流程。充分利用现代社会物流资源，移植B2C运营模式，实现纳税人网上申领、邮政快递配送的全新模式。纳税人办理申报缴税、发票领用、发票代开、报税认证以及增值税一般纳税人认定申请等常用业务，可以不用到办税服务厅，实现了“申请网上递交——审核后台处理——网络、自助、专递多渠道出件”的快捷办理。

　　三、加快“智慧苏州国税”项目实施，实现办税随时随地，如影随形

　　为适应信息技术发展和税收现代化的要求，进一步运用现代信息技术、通信技术，提高纳税服务一体化和税收风险管理一条龙管理的效能，研究制定实施“智慧苏州国税”方案。

　　“智慧苏州国税”是融合运用现代信息网络技术和通信技术，在国税办税场所及纳税人流动性大的场所构建基于有线+移动(4G)互联网的新型信息高速网路;按照网上办税为主、线上为主、远程为主、集约服务为主加快构建网上税务局+移动办税终端+各种自助办税终端与实体办场所实时互动的泛在、可视、便捷的一体化综合办税服务平台。

　　借助“智慧苏州国税建设”，深入推进税收治理能力现代化，加速催生管理转型和服务创新，苏州国税将创造一个智慧、互联、融合的纳税服务新时代。随着移动办税终端普及化、自助办税终端泛在化、咨询服务渠道多元化、智慧服务功能丰富化，使纳税服务实现“4A”目标：在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)、选择任何途径(Anyway)、办理任何业务(Anything)。在改善服务品质的同时，让广大税务人和纳税人一起培养、形成新型服务思维，注重每个服务主体和服务对象的创新能力和个性需求，真正实现互动、协作、共治的税收治理体系。